Det tværkommunale samarbejde Den Digitale Hotline - i daglige tale DDH - har gennemført et lærerigt pilotprojekt med introduktion af chatbots i borgerservicen de sidste 6 måneder. Netplan har understøttet processen fra idé til gennemført pilotprojekt.

På baggrund af en dybdegående undersøgelse af værditilbuddet til borgerne har DDH udviklet og introduceret chatbots som en kommunikationskanal i borgerbetjeningen. Pilotprojektet har inddraget en række kommunale medarbejdere og borgere, som har evalueret chatbot som kommunikationskanal.

Evalueringen af pilotprojektet er tillige gennemført som en del af EU-projektet Like! hos Aalborg Kommune.

Evalueringen har bl.a. påpeget vigtigheden af at:

 
  • en chatbot bedst bruges som et supplement til den eksisterende borgerservice
  • at chatbottens visuelle udtryk og de afgivne skriftlige svar tilsiger, at der kommunikeres med en robot
  • at chatbottens svar er korrekte og forståelige
  • at borgerne lægger stor vægt på kvalitet i borgerbetjeningen

Den Digitale Hotline har på baggrund af pilotprojektet besluttet, at det fælleskommunale samarbejde vil indkøbe og udvikle en fælles chatbotløsning med individuelt tilpasset svar til de 36 kommuner.

Netplan vil assistere DDH i udbud af chatbot-platform, som vil blive gennemført hen over foråret og sommeren 2019.

Om Den Digitale Hotline

DDH er et tværkommunalt samarbejde som er organiseret i et virtuelt kontaktcenter der i fællesskab besvarer telefoniske borgerhenvendelse.

DDH tilbyder vide telefoniske åbningstider på 60 timer om ugen, så borgeren kan få svar på spørgsmål, når behovet opstår.

DDH består pt. af 36 kommuner fra 4 ud af 5 af landets regioner, og kan kontaktes med spørgsmål på telefonnummer 7020 0000.

Netplan har understøtte Den Digitale Hotline med televiden og udbudskompetencer siden år 2015.