Amazon har den 28. marts 2017 lanceret et Cloudbaseret kontaktcenter. Tjenesten var i første omgang udviklet til Amazons egne kundeservicefunktioner, men er nu på vej ud til kunder World Wide.

Det interessante ved tjenesten er ny betalingsmodel, idet tjenesten udelukkende afregnes på minutforbrug.

Amazon Connect er en ægte cloud løsning og fuldt skalerbar på kapacitet og features. Pt. understøtter den kun Voice med følgende funktioner:

  • IVR med menuer og indtastning af kundedata
  • Kompetence styret routing (baseret på kø)
  • Gruppeprofiler for agenter til flere køer
  • Softphone med web browsere der understøtter webRTC (fx Crome, Firefox, Opera)
  • Agenter med fastnetnumre understøttes
  • Krypteret Call Recording (Amazon S3)
  • Standard integration til gængse CRM og WFM platforme
  • Speech recognition og text-to-speech (Amazon LEX)

Kunderne kan selv oprette, tilpasse og administrer løsningen og ifølge Amazon på få minutter. Til løsningen er der en omfattende realtidsstatus på afvikling af køer og tilgængelige agenter samt en statistikfunktion.

Danske indvalgsnumre er understøttet, enten vælges tilbudte numre fra Amazon, eller egne numre kan porteres eller numrene kan viderestilles via IN tjenester.

Licenspolitik og takseringen sker på en helt ny måde, ikke tidligere set i call center verdenen, idet afregning er minutbaseret. Der kan således skaleres frit med agenter og features anvendt. Prisen er sammensat af en minutpris for brug af tjenesten samt minutpriser for ind-og udgående telefoni.

Med globale aktører er den nye EU persondataforordning højaktuel. Ved lancering er Amazon Connect kun tilgængelig kun tilgængelig på AWS center US East (North Virginia).

Læs mere om Amazon Connect her: https://aws.amazon.com/connect/

Vil du høre mere om ovenstående så kontakt Peter Andersen.